Como reduzir as faltas às marcações no teu estúdio de tatuagem

Tens a tarde reservada, o desenho pronto, a cadeira limpa. Passa meia hora e o cliente não aparece nem responde às mensagens. No dia seguinte diz que se esqueceu.

Uma falta à marcação (o famoso no-show) custa-te um bloco de horas que já não vendes a mais ninguém e um desenho em que trabalhaste sem receber. Muitas vezes custa-te também o cliente que recusaste para dar lugar a este.

A maior parte das faltas evita-se com um sinal, uma política de cancelamento clara e um lembrete na altura certa. Vamos a cada uma.

Porque é que os clientes faltam?

Quase ninguém falta por maldade. As razões mais comuns são estas:

• Esqueceram-se. A marcação foi feita há semanas, por DM, e ficou perdida no meio de outras conversas.
• Não tinham nada a perder: sem sinal, desmarcar (ou simplesmente não ir) não lhes custa nada.
• Não sabiam as regras. Ninguém lhes disse até quando podiam desmarcar nem o que acontecia se faltassem.
• Mudaram de ideias e tiveram vergonha de dizer. Sem uma forma simples de cancelar, desaparecer dá menos trabalho.

Dá para resolver quase todas com organização e com regras ditas a tempo. Muitas faltas começam numa ficha de cliente desorganizada: como gerir os clientes do estúdio.

1. Pede sinal em todas as marcações

O sinal (ou depósito) é o que mais pesa na hora de reduzir as faltas. Quem já pagou uma parte pensa duas vezes antes de não aparecer.

Quanto pedir de sinal numa tatuagem?

Não há um valor fixo. Muitos estúdios usam uma destas regras:

• Uma percentagem do valor total, para trabalhos com orçamento fechado.
• O valor de uma hora de trabalho, para sessões longas ou trabalhos em várias sessões.
• Um valor mínimo fixo, para tatuagens pequenas.

Seja qual for a regra, o sinal deve cobrir pelo menos parte do tempo que perdes se o cliente faltar, incluindo as horas de desenho. Não sabes quanto pedir? Vê a parte do depósito no guia de preços.

Como pedir o sinal sem parecer desconfiado

Em vez de "Tens de pagar sinal senão não marcas", experimenta algo assim:

"Para reservar a data, peço um sinal de X €. Esse valor é descontado no preço final e garante que o teu lugar fica guardado."

Diz sempre quanto é, que é descontado no valor final e em que casos o cliente o perde.

O sinal é devolvido?

Decides tu, mas tens de o dizer antes. A regra mais comum é esta:

• Se o cliente desmarca com antecedência (por exemplo, 48 horas ou mais), o sinal passa para a nova data.
• Se desmarca em cima da hora ou falta sem avisar, perde o sinal.
• Se és tu a desmarcar, devolves o sinal ou passas para outra data, à escolha do cliente.

Nota: isto é uma orientação prática e não aconselhamento jurídico. Se tiveres dúvidas sobre as regras do sinal ou sobre como o declarar, fala com um jurista ou com o teu contabilista.

2. Escreve uma política de cancelamento (e mostra-a antes de marcar)

Uma política de cancelamento é um texto curto que diz ao cliente o que acontece se desmarcar ou faltar. Basta que seja clara e que esteja escrita. Não tem de parecer um contrato.

O que deve ter uma política de cancelamento

1. Prazo para desmarcar sem perder o sinal (por exemplo, até 48 horas antes).
2. O que acontece ao sinal se o cliente desmarcar dentro e fora do prazo.
3. Quantas vezes pode remarcar com o mesmo sinal.
4. O que acontece se faltar sem avisar.
5. Atrasos: quanto tempo esperas antes de contar como falta.
6. Por onde o cliente deve avisar que não pode ir.

Exemplo de política de cancelamento para um estúdio de tatuagem

Marcações e cancelamentos
Para reservar a tua data pedimos um sinal, que é descontado no valor final.
Podes desmarcar ou mudar a data até 48 horas antes. O sinal passa para a nova data (uma vez).
Se desmarcares com menos de 48 horas ou faltares sem avisar, perdes o sinal.
Se te atrasares mais de 20 minutos sem avisar, a sessão pode ter de ser remarcada.
Para desmarcar, responde à mensagem de confirmação ou fala connosco pelo chat.

Adapta os prazos ao teu estúdio. O cliente tem de ler isto antes de pagar o sinal, para não haver surpresas no dia em que falta.

Onde pôr a política

• No formulário de marcação ou de briefing.
• Na mensagem em que pedes o sinal.
• Nos destaques do Instagram ou no site do estúdio.

3. Confirma a marcação uns dias antes

Uma mensagem curta dois ou três dias antes ajuda o cliente a lembrar-se e dá-lhe margem para desmarcar a tempo, em vez de faltar:

"Olá! Contamos contigo na quinta às 15h para a tua tatuagem. Se precisares de mudar, avisa até terça."

Se o cliente não responder, não cancelas por isso. Se responder a dizer que não pode, ganhaste dois dias para encher a vaga.

4. Envia um lembrete de marcação 24 horas antes

O lembrete da véspera apanha os clientes que se esqueceram. Põe nele:

• O dia e a hora da marcação.
• A morada do estúdio.
• Como se preparar: comer antes, hidratar a pele, não beber álcool e vir com roupa confortável que deixe a zona acessível.
• O que fazer se não puder ir.

Mandar isto à mão a todos os clientes, todas as semanas, é o tipo de tarefa que falha numa semana mais cheia. Compensa automatizar.

5. O que fazer quando um cliente falta mesmo assim

Mesmo com tudo isto, um dia vai acontecer. Nessa altura:

1. Espera o tempo que definiste na política (por exemplo, 20 minutos) e manda uma mensagem simpática: "Está tudo bem? Estávamos à tua espera."
2. Aplica a política com calma. Se o cliente perdeu o sinal, diz-lho e lembra que a regra estava escrita.
3. Regista a falta na ficha do cliente. Da próxima vez que ele marcar, já sabes que deves pedir um sinal maior ou confirmar com mais atenção.
4. Tenta encher a vaga com uma story de "vaga de última hora" ou com uma lista de espera de clientes que querem uma data mais cedo.

Uma lista rápida para reduzir as faltas

• Sinal em todas as marcações
• Política de cancelamento escrita e enviada antes do sinal
• Confirmação 2 ou 3 dias antes
• Lembrete 24 horas antes
• Faltas registadas na ficha de cada cliente
• Lista de espera para encher vagas

Como a Stencil ajuda

A Stencil é um CRM para tatuadores em Portugal. Com as faltas, ajuda-te assim:

• Lembrete automático 24 horas antes, por email e SMS, a partir do plano Basic (até 30 SMS por mês, sem limite no Premium). Deixas de ter de te lembrar de cada cliente.
• Ficha de cliente com histórico: sessões, notas e pagamentos registados, para veres quem já faltou e quanto já pagou.
• Briefing e chat em cada pedido: o cliente lê as tuas regras e fala contigo ali, sem a conversa se perder no meio das DMs.

O plano Basic custa 15,99 €/mês e podes experimentá-lo 14 dias sem cartão. Começa em mystencil.pt.

Perguntas frequentes

É normal pedir sinal para uma tatuagem?

Sim. A maior parte dos estúdios pede sinal para reservar a data, sobretudo em trabalhos personalizados, porque o tatuador desenha antes da sessão.

Quanto deve ser o sinal de uma tatuagem?

Depende do trabalho. Muitos tatuadores pedem uma percentagem do orçamento ou o valor de uma hora de trabalho. O sinal deve cobrir pelo menos parte do tempo que perdes se o cliente faltar.

Se o cliente cancelar, tenho de devolver o sinal?

Depende da tua política de cancelamento, que deves mostrar antes de o cliente pagar. O mais comum é passar o sinal para outra data quando o cliente avisa com antecedência e ficar com ele quando falta sem avisar. Em caso de dúvida, fala com um jurista.

Quando devo enviar o lembrete de marcação?

O mais comum é uma confirmação 2 ou 3 dias antes e um lembrete 24 horas antes. Na Stencil, o lembrete de 24 horas sai sozinho, por email e SMS, a partir do plano Basic.

O que faço se um cliente faltar várias vezes?

Regista as faltas na ficha dele. Na marcação seguinte, podes pedir um sinal maior ou o pagamento total antes da sessão.